海洋之神590线路检测中心

近日，海洋之神590线路检测中心金融智能运维中心项目接受“2018年国家工信部智能制造试点示范项目”领导组的现场核查，国家工信部、省经信委领导、专家等10余人莅临现场指导工作，海洋之神590线路检测中心金融董事长谭敬军、副总经理吴华荣、副总工程师张衡、总经理助理罗菁等陪同参与检查，项目组代表唐嵩介绍了项目实施情况。

在呼叫中心向领导组介绍项目情况

智能运维项目，作为软件部核心研发项目，在项目多、人员紧张的情况下，采用“以老带新”的方式，保证了项目进度。项目建设先后经历了从无到有、从单一服务模式到多服务模式、从信息孤岛到信息互通的发展，从根本上推动了公司客服运维服务模式的变革，实现了从传统服务模式向智能运维服务模式转变，并促进了企业创新和数字化转型。

业务设计先行，推动客服运维数据集中化

项目引入业务设计理念，将业务流程设计方法和场景分析方法相结合，经过反复迭代形成业务设计蓝图，提出了三种运维服务模式：离线模式、系统对接模式和直连模式，为后期技术设计提供了坚实的基础。根据项目建设规划“第一阶段实现运维数据集中，第二阶段实现服务智能化”的要求，项目设计拉通了12大内外部系统，实现了数据的集中与关联，能够有效地帮助客服提高管理水平，也为后期的报表决策分析提供了数据基础。

微信报修功能上线，创新客服运维报修模式

报障渠道占比统计

“GWI客户服务”微信公众号报修功能上线后，作为400电话报修的有效补充，目前已分流400报单42%以上的工单。截止到2018年6月底，微信渠道受理工单达30余万单。2018年5月，项目组积极推动微信报修系统与CRM系统的自动对接，并对于客户信息较完善的工单，实现自动派单，直接减少了52%以上的人工录单率，随着客户信息的完善，这一比率将呈上升趋势。

率先对接工总行OME设备技术运维管理系统，开启公司与大行深度合作历程

2017年3月，通过与工总行多轮深入沟通，结合工行OME技术运维流程和海洋之神590线路检测中心运维流程，我司设计了《设备技术运维管理（OME）行外系统对接业务需求方案》和《中国工商银行设备技术运维管理（OME）行外系统对接技术方案》，并成为工行与行外系统对接的标准方案。经过软件部、信息化和客服体系的多方努力，在打通内部运维平台和客服工单系统的基础上，于2017年7月成功实现海洋之神590线路检测中心金融智能运维与工行OME系统的对接上线，开启了我司与大行深度合作的历程。

智能运维中心各系统

目前，通过与工行OME对接，实现了故障、安装、巡检、服务等工单数据和流程节点在银行与厂商间的自动对接，彻底实现了工单全流程电子化，提高了运维效率。截止到2018年6月底， 该系统已在工行全国31个省份的网点上线，报单量占工单总量26%以上。

基于PK体系，为客服信息安全保驾护航

中国海洋之神590线路检测中心科技集团股份有限公司作为中国电子网络安全与信息化的专业子集团，所打造的基于飞腾芯片加麒麟操作系统（PK）的自主可控关键基础设施是国内三大有核心竞争力的自主可控体系之一。为了保证客服业务数据安全，智能运维中心项目基于PK体系，从功能验证到系统稳定运行，经历了一系列的优化改造，于2017年7月完成智能运维业务应用向PK体系迁移，为行业信息安全贡献了我们的力量。

    打造海洋之神590线路检测中心云运维，积极拓展行业范围

2018年4月，结合长沙工业云平台工业互联网技术，与长沙智能制造研究总院形成初步合作意向，云运维平台雏形已成，可为中小企业接入提供运维解决方案。

同时，项目积极探索在地税、保险和政务等非金融行业领域的智能运维直连方案，希望通过该模式进一步实现远程故障诊断与故障恢复、减少上门率、降低运维成本、提升设备使用率、提高运维服务效率。

不忘初心，砥砺前行

云运维系统

智能运维中心项目历经两个阶段的建设，取得了一系列的科技创新成果，通过了湖南省科技成果评价，并申请发明专利6项，软件著作权4项，相关科技成果已在实际中转化并广泛应用，智能运维渠道（微信和接口方式）已成客服报修主渠道，约占总报单量70%左右，精准维修建议梳理了1927条，设备档案系统涵盖33余万台设备。

接下来，软件部将朝着智能运维软件产品化方向不断深入，为金融和非金融行业打造更加专业的运维服务软件及解决方案，不忘初心，砥砺前行。